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#1 2020-09-11 06:53:10

JulianeMcC
Member
From: Austria, Schnabling
Registered: 2020-09-11
Posts: 1

Test-Betrieb mit einer kleinen Anwendergruppe

Customer Relationship  Management .
Wir planen, entwickeln und implementieren Informatik-Lösungen für Customer  Relationship  Management, Sales Force Automation und Contact Tracking, führen diese ein und geben Support.
Grundsatz: Ein CRM sollte sich soweit wie möglich an die  Marketing - und Verkaufsprozesse anpassen — und nicht umgekehrt.
Definition „Customer Relationship  Management “ (CRM): Erfassung und Pflege von Kundeneigenschaften zum Zweck der Optimierung von Art und Umfang bei Angebot und Leistung.
Definition „Sales Force Automation“ (SFA):  Unterstützung  der Verkäufer in den Bereichen Besuchsplanung, Offerten.
Definition „ Contact  Management/Contact Tracking“ (CM/CT): Erfassen und Nachführen der verschiedenartigen Kontakte (Telefonate, Besuche, Messebesuche u.a.m.) zwischen unserer Organisation und anderen Organisationen.
Wer hat wann mit wem welche  Information en ausgetauscht.

Vorgehen für Entwicklung und Einführung

Wir haben ein Vorgehen entwickelt, dass neben den applikatorisch-technischen Arbeiten auch die unbedingt notwendigen Rahmenbedingungen im Bereich der  Human Factor s beinhaltet:  Iteratives Festlegen der Ziele und Auswählen aus dem ATEGRA-CRM-Baukasten.

Informieren der zukünftigen Anwender
Involvieren der zukünftigen Anwender: Spezifikationsworkshop

Interviews.
Definition der personellen  Organisation : Daten-Eigner-Konzept.

Entwicklung mittels Prototyping-Methode

Test-Workshop inkl.
Schulung der ersten Anwender.
Test-Betrieb mit einer kleinen  Anwendergruppe .
Anpassungen aufgrund der Erfahrungen im Test-Betrieb.
Nach ein paar Monaten Praxis-Erfahrung: Refresher-Workshop.
Was kann man heute von einem modernen CRM erwarten?.
Adressverwaltung: Organisationen, Personen, Rollen, CTI, Interessensbereiche, Konkurrenten.
Kontaktaufzeichnung: Telefonkontakte, Besuchsberichte, empfangene und versendete E-Mails, empfangene (eingescannte) und versendete Briefe.
Inkl.
Präsente-Verwaltung: Welcher soll welche Präsente erhalten.
Welcher Kunde hat welche Präsente erhalten?.
Produkte-News und Empfehlungen.
Besuchsplanung und Kontaktplanung: Terminplanung, Routenplanung, Kollisions-Detektion, empfohlene Themen und Produkte-News.
Aktivitäten-Generator für Aussendienstler, Innendienstler und Telefonmarketingleute: nächste Anrufe, nächste Besuche, Hinweise an Kunden auf neue passende Produkte.
Projektverwaltung: Marketingprojekte, Kampagnen, Messe-Projekte, Road-Show-Projekte, Vertriebsprojekte.
Offertanfragen, Kalkuation und Offerten, Projekte, automatisiertes Nachhaken.

Statistische Auswertungen aller Offerten (nach Kunde

nach Produkten, nach Verkäufer etc.), einfache Offerten („Quick Offer“), Grobofferten, vollständige Offerten.
Print on demand: Ausdrucke von Offerten, Produktbeschreibungen von unterwegs bestellen oder auslösen.

Bestellungen: entweder im CRM-Tool erfasst oder aus dem ERP importiert

Rechnungen: importiert aus dem ERP.
Reklamationen, Allgemeine Anfragen, Support und Pendenzen.
Aktivitäten- und Performance-überwachung von Aussendienst und Innendienst: Anzahl erfolgte Aktivitäten, generierter Umsatz und Bestellungen, evtl.
Zeitaufwand.
Serienbriefe und Serien-E-Mails: Aufzeichnung der den Kunden gesendeten Schreiben,.
Statistische Auswertungen des Kundenverhaltens: Data Mining.
Produkte-Katalog: evtl.
importiert aus ERP.
Preise und Vergünstigungen.
Liefer-, Volumen-, Wartungs-, Support-Verträge mit Laufzeiten, Ansprechpartnern, Gültigkeitsbereichen, Erinnerung an fällige Vertragserneuerungen.
Kampagnen-Verwaltung: Kampagne mit zugehörigen geplanten Aktivitäten, Laufdauer, Zuordnung aller Aktivitäten und Resultate zu einer Kampagne zwecks Effektivitäts-Messung (für spätere Vergleiche, Lessons Learned).
Messen- und Road-Show-Verwaltung: Reiseweg, Aktivitäten, Mitarbeitereinsatzplanung, Messe-Besuchsberichte und daraus folgende Aktivitäten.
Prozess-Verwaltung: Beschreibungen der Hauptprozesse in Marketing und Verkauf.
Inserate-Verwaltung.
Schnittstelle zu den Web-Auftritten.
Cross-Selling: Information über Aktivitäten in anderen Unternehmensbereichen.
Network-Marketing: Zusammenarbeit mit anderen Anbietern.

Händler-Untersützung: Nutzung des CRM durch Händler

Kundenzufriedenheitsumfragen und -befragungen: E-Mail-Umfragen, Web-Formulare mit E-Mail-Einladungen und Belohnungen.
Event-Management: Einladungen generieren, Anmeldungen erfassen, Teilnahmen erfassen, Feedbacks erfassen.
Konkurrenten-Verwaltung: beobachtete Aktivitäten der Konkurrenten, Konkurrenzsituationen, Markt-Radar, Input durch alle Mitarbeiter der eigenen Organisation, CMM (Competitors Monitoring Manager).
Erfolgsfaktoren für Einführung und Betrieb.
Pflichtenheft: aktuell, vollständig, widerspruchsfrei.
Definition der Marketing- und Verkaufs-Prozesse.
Benutzerfreundlichkeit der Software: Wie gut selbsterklärend.
Wieviele Mausklicks bis zum Ziel.
(Gibt es häufig genutzte Funktionen, die nur mit mehr als 10 Mausklicks erreicht werden können?) Logischer Aufbau von Masken und Datenstrukturen?.

Schulung der Anwender: Schulung neueingetretener Mitarbeiter

Anwendungs-Support.
Support von der Geschäftsleitung: Stellenwert von Marketing und Verkauf für die GL?.

Einbezug der Aussendienstler und aller anderen Anwender: Analyse-Workshops

Design-Workshops, Test-Workshops.
Offline-Nutzung.
Mobile Nutzung: im Auto, im Zug, im Restaurant.
Gut beherrschbare Risiken.

Daten-Import- und Export-Schnittstellen zu ERP und Web-Sites

Datenübernahme aus bestehendem CRM-System.
Hardware-Kosten.
Zusatzmodule.
Neben den Kernfunktionen werden oft auch folgende Funktionen gewünscht:  projektbezogene Arbeitszeiterfassung.
Spesen-Abrechnung.
Frei-Tage-Verwaltung für Ferien, Feiertage, überstunden-Kompensation, gesetzliche Freitage.
Plattformen.

Die Anwender arbeiten mit folgenden Plattformen:  Notebook mit Windows

MacOS oder Linux.
PDA mit PalmOS oder Windows CE.
Mobiltelefon mit WAP, GPRS oder UMTS.
Basis für die Entwicklung:  ATEGRA Shell (IBM Notes).
GEDYS Sales (IBM Notes).

Andere DBMS und Entwicklungssprachen

Das User-Interface kann den kundenspezifischen Bedürfnissen, dem Corporate Image und auch aufgrund von Usability Lab Session angepasst oder optimiert werden.
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